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大家好。我是Mr_瓜

今天要和各位分享我前几天体验的小狗吸尘器“中央维修”售后服务的经历。也借此和大家聊聊有关目前清洁家电市场售后的一些现状。

因为长期评测清洁家电的原因。我从12年毕业以来。使用过的清洁家电少说有20台以上。这期间因机器质量问题或自己不小心损坏所产生的维修经历加起来也有4、5次了。不同于冰箱、电视等传统固定放置在一个地方的家电。清洁家电通常全程都需要人工来进行操作、使用频率更高。再加上每个家庭的使用场景和使用习惯复杂多样。使得清洁家电受损的原因变得与人的使用更加具有关联性。所以有关清洁家电的售后体验一直存有很多弊端。

一、当前清洁家电售后普遍存在的问题

1.售后政策不透明

很多用户在购买清洁家电前并不会去详细了解品牌的售后政策。对于产品的整机保修、电机电池保修一概不知。作为清洁家电的消费者。若不充分了解品牌售后政策。很容易在两个点上吃亏。

一是模糊不清的售后定义。当产品出现“看不见”的内部故障时。该如何中立检测产品。正确界定责任。实际情况中。由于清洁家电需要人为进行操作。产品发生故障后售后推卸责任的情况并不少见。特别是针对电机受潮（有时是机器自身密封性的问题）、连接口断裂（可能是产品做工质量粗糙）等不好界定的问题。即便在保修期内。想要免费保修其实也是困难重重。最终导致维修时间被无限拖长。

二是配件定价过高。很少有商家会清晰列出各项维修费用。我们在使用中难免会磕碰到产品。弄坏外观配件。若配件定价过高。即便最后掏钱换了心里也不是滋味。只能哑巴吃黄连。

2.售后服务外包

由于原厂建立全国统一售后服务体系难度高、投入大。所以不少品牌都将售后服务进行外包。而外包公司的维修人员素质参差不齐。其服务更多以完成KPI、争取提成为导向。用户缺乏良好的售后体验感。之前我妈使用过的一台吸尘器由于没放稳。机身摔地上导致开不了机。送售后对方说是主板摔坏了。维修的话要800块。老人就打电话问我要不要修。因为楼主早期在大妈评测吸尘器时就喜欢拆机。加上也有学习过PCB。所以对于吸尘器摔地上能把主板摔坏。不是一点概率没有。但真的太低了！事实证明。那次是电池模块被摔到。造成接触不良。电源断供。

3.维修效率低

个人认为。家电的维修效率低主要体现在流程不清晰、跟踪不及时和反馈不到位这几个方面。从申请售后到维修。中间可能要经历小程序、AI客服、人工客服、说明情况。拍视频、产品寄送、工程师故障原因判定、售后报价等一系列流程关卡。

总的来说。清洁家电售后最怕遇到“拖、推、贵”的问题。如果真遇到。消费者自然处于被动劣势状态。品牌避重就轻营销且拥有产品解释权、缺少第三方检测机构对产品损坏责任界定、品牌隐秘消费等都是造成售后“拖、推、贵”的重要原因。倘若真要面对这种心神俱疲的售后服务。我宁愿扔了旧货买新。但即便买新。售后服务仍是消费者后期保障。所以买产品一定要关注售后服务。

二、聊聊我家小狗T12 Max Rinse擦地吸尘器开不了机的维修体验

楼主家的小狗T12 Max Rinse擦地吸尘器是值得买众测频道提供的。评测完之后一直正常使用。因为配件刷头极为丰富（总共8个刷头配件）。所以媳妇特喜欢在周末用它来做全屋大扫除。

小狗T12 Max Rinse采用了H12级HEPA滤芯。6重过滤系统集成度很高。

在某个周六下午。想到媳妇白天打扫卫生挺辛苦。我主动去把机器滤芯洗了一遍。虽然我不做卫生。但是我写评测呀！拆机清洗滤芯那绝对是得心应手。在清洗完滤芯后。我顺手就把滤芯放在厨房窗边等待吹干。等到晚上打扫饭后残余在地面的碎渣时。就听见媳妇嚷嚷着吸尘器开不了机了。我听她这么一说就知道坏了。我下午洗滤芯忘跟她说。她肯定是自己装上使用后。滤芯里面的水被吸进电机开不了机了。正当我这么猜测着！可转念一想。不对啊！滤芯晾一下午肯定没干透。媳妇装上时肯定能发现啊~可媳妇斩钉截铁地回我。装回滤芯时全部干透了！

后来我仔细把机器检查了一遍。媳妇说的没假。滤芯是海帕材质。乍一看是几乎干透了。但你得拿手摸一下吧。里面还是有水分啊！滤芯中残留的水分受到吸力后。

吸尘器

即便水量不足以浸湿电机。但也容易让电机受潮不工作！媳妇听完我的解释。傻白甜地问我“那怎么办啊？”我心想幸亏是小狗的产品。有小狗中央维修支持。没什么好担心的！想想我15年入手整整用了3年的小狗一代神机D-521吸尘器。最后沦落到给两套装修完的房子大扫除。面对巨量的灰尘。土渣。连续使用近20天后效能严重下滑。小狗客服都让我寄回去免费修理。最后还惊喜给了换新处理！这是15年刚接触评测那会儿。写的小狗D-521吸尘器评测：

考虑到主机内部受潮的可能。我就把机器拿到阳台晒了晒。可晒了几小时后还是不能开机。最后只好去天猫找官方客服了！

整个售后沟通过程非常轻松高效！客服先让我录了开不了机的视频。然后简要告知了小狗中央维修服务内容。就让提供收货信息以及产品序列号。安排顺丰上门收货了。

这其中有几个服务细节值得指出：一是客服并没有询问我要购买发票凭证。而是认定产品出厂编号或者序列号。这说明小狗的中央维修是以认定产品出厂性质为准。无关购买渠道。在保修期内一视同仁提供相同标准的售后服务。二是售后客服会以图片方式告知用户需要返修的产品有哪些。服务细节很到位。

简单整理包装。等待顺丰取件。

从15:11联系售后客服。顺丰准时在两小时内上门取件。当天寄走！关于寄回包装问题。有很多人在购买家电后都会把包装扔掉。等到要寄回返修时。的确是一件麻烦事。我家因为有个可以堆放东西的露台。所以一般就放着。小狗中央维修指定的是顺丰快递。所以即便包装已经扔了。也可以由顺丰负责包装寄送。寄送期间也无需担心意外损坏产品的情况。全部由快递和小狗负责。

产品寄出后。小狗会及时反馈机器最新送修情况给用户。产品进入中央维修仓库和维修完成寄回都会收到温馨提示。寄回也使用的顺丰快递。

随产品寄回的还有“小狗中央维修服务单”。详细记录了客户信息、机器信息、故障描述、解决方案以及交付测试结果等情况。最特别的是还“附赠”了维修工程师的靓照和签名。工号001玩家请注意。你和客户的亲密度+1！从解决方案可以看到。这次维修更换了电池、电机还做了主机清洁。包括零部件费、双向物流费和清洁费在内的各项费用均完全免费。即便进水问题是我们自己造成的。但小狗吸尘器依旧负责到底。

主机被清理得非常干净。几乎是一尘不染。维修体验感真的不要太赞！

三、解读小狗中央维修服务

清洁家电的售后发展从初期零售兼售后、到后来专设售后网点。再到现在的中央维修模式。小狗吸尘器于2014年10月施行中央维修售后服务模式。是清洁家电乃至整个家电行业的第一家！小狗中央维修以中央仓为维修中心。依托高效物流网络。实现待修产品从用户手里直接到中央维修中心送修。再二次快递到用户手中。作为产品竞争力的组成部分。坚持以用户体验为核心。全程免费！

小狗吸尘器中央维修的核心是向所有用户做出三大承诺“全程免费、免责、用户至上”。

免责：保修期内人为损坏照样免费修。不区分责任；

免费：整个过程中产生的双向物流费、维修费、零部件费等一切全免；

用户至上：一切解释权归用户所有。无论是宠物咬烂、小孩摔坏还是我们不小心踩坏。小狗吸尘器统统认可提供平等售后支持。

对比国家保修标准。小狗吸尘器各项保修内容时限延长。不区分人为损坏。特别是电池保修2年。国家三包政策并没有包含电池保修。

不过国标只是保修底限。更客观的来看。还需要通过对比相关品牌吸尘器、扫地机、洗地机的保修政策。来比较小狗吸尘器中央维修的服务优势。由于各品牌保修政策会不断调整。所以下图所示品牌保修政策只代表暂时的。后续还以品牌更新为准。

从以上保修时间和保修政策可以看出：

各家基本上是整机2年。电机2-3年。电池1-2年。小狗整机2年、电机3年、电池2年。总的保修时间最长。

目前市面上。只有小狗吸尘器支持中央维修服务和保人为损坏。其他品牌均不支持中央维修和保人为损坏。

楼主在了解各品牌售后解读时。还发现部分品牌的售后条款有诸多追加门槛。比如。整机保修2年却不含电机、电池、附件等；还有滤芯、五金件等易损耗材的保修时间太短。部分仅有15天保修期。并且这些内容大都使用小字标注。购买前很难全面知悉。

四、品牌售后策略的“经济账”

无论是中央维修还是优质的保修服务。其背后都意味着企业需要投入更多资金、时间和精力去维护。所以售后服务的本质无论对厂商还是消费者来说都是一本“经济账”。这本“经济账”主要包含物流费、维修费和物料费。

物流费：对于保修期内的产品。各品牌物流费主要有单/双向免费的区别。换算成价格大约就是消费者是否需要多花50元的问题。而保修期外的产品。大多品牌是自己付费寄出、免费寄回。少部分品牌则采取“物流+维修”打包收费。不管维修程度难易。费用统一。

维修费：保修期内。大部分品牌视检测结果酌情收费。如果是人为损坏就肯定会收费。而非人为损坏。多数时候用户并不掌握解释权。比较容易扯皮。至于保修期外的产品。通常按标准收费。

物料费：物料费是付费售后金额占比最大的项目。评判标准与维修费基本相似。毫无疑问。物料费也是品牌维系售后服务的主要收入。

下图是某国际知名大牌清洁家电的部分物料费明细。虽然也设有物料费折扣优惠、还制定了不同系列产品收费上限标准等。但相比小狗吸尘器的中央维修服务。差距不可谓不大。若我们按照清洁家电平均3~5年的使用时间测算。小狗中央维修前二年相当于给用户买了全额保险。前三年电机全保。其他视情况提供中央维修服务。如果是在活动期间购买。还会有延长保修福利。很多小狗吸尘器的用户享受的保修年限要比官方标准更长。选对了购买时机。可能前5年都能免费享受小狗中央维修服务。真正放心使用。毫无后顾之忧。

五、3个月使用体验分享

小狗T12 Max Rinse是品牌旗舰机型。也是小狗历代最强吸尘器。产品定位“擦地吸尘器”。深化优化了擦地功能。满足清洁家电功能复合的发展需要。于消费者而言。花几千元购买一台清洁家电。当然是希望产品越全能越好。

作为一台吸尘器。小狗T12 Max Rinse可能是目前市面上配有刷头配件最多的旗舰款机型。一共8个。其中更是有多达4款电源驱动刷头。包括旋转擦地刷、双滚电动地刷、电动除螨刷和照明长扁吸。

功能全面的刷头配置。让小狗成为在家上天入地的吸尘神器......桌面、沙发、被褥螨虫、吊灯、床底、衣柜门缝隙。全屋但凡有灰尘的地方。就必有一款匹配的刷头供我媳妇使用。

另一方面。目前市面上洗地机产品很流行。小狗T12 Max Rinse在换装旋转擦地刷后也可以成为“家用洗地机”。旋转擦地刷前端有大开口吸尘。后端是两个大圆盘刷头擦地。“吸尘在前、擦地在后”。大大降低了毛发缠绕、微尘混水难清理的情况出现。水箱容量为390ml。通过量杯注水。还可加入专用地板清洁剂。健康抗菌清洗。擦地出水量可根据地面脏污程度进行3档调节。前端还配有3颗LED光源。方便探照暗处、叽里旮旯的微尘和碎屑。

圆盘刷头以每分钟旋转220次的速度擦拭地面。深层清洗地板、地砖夹缝。

从实际体验来看。类似下图这样干透的墨汁可以做到一次擦洗干净。足以应对大部分地面污渍。

小狗T12 Max Rinse搭载品牌历代最强的685W电机。实测可吸起约1100克重物。吸力十分强劲。

一般日常清洗地面。我都会选择使用双滚电动地刷。该刷头通过单电机双驱动为滚刷提供动力。吸尘口位于前后滚刷之间。比单刷吸尘器吸得更加干净。

作为日常使用主力刷头。双滚电动地刷移动轻巧灵活。手持重力感很轻。能够完成90°横转。同时还采用不伤地板的植绒滚轮。

小狗T12 Max Rinse的尘杯磁吸设计给我留下相当好的使用体验。我之前使用过的清洁家电绝大多数都是通过卡扣固定配件。

吸尘器

磁吸方式只需要轻轻一放。尘杯便完美归位。操作感觉很特别！

电池续航方面。采用第4代高性能聚合物锂电池。8*3200mAh大容量电池组。搭配新一代BMS电池管理系统。硬软件层面双双提升续航。使用三个月下来。多次实测低档使用时间与官方宣传的90分钟接近。可以说是有点小惊喜。如果家里只是普通脏污程度。低挡90分钟续航时间也足够200平米以上房子进行全屋清洁。

总结

一直以来。清洁家电售后服务都存在“拖、推、贵”的问题。之所以没有引起大家足够的重视。一方面是售后服务作为品牌盈利点。大部分厂家的售后政策宣传长期存在未尽说明的情况。另一方面。清洁家电在使用过程中因质量问题损坏属于小概率事件。真正吃过亏的用户大多有口难辨或者压根不了解机器为何坏。坏哪里？没有第三方检测机构支持。也没有那么多时间和精力浪费在售后上。小狗吸尘器“中央维修”售后服务政策。真正从用户体验出发。全盘考虑售后服务过程中用户可能会面临的种种不便和困难。完全将售后流程化繁为简、化整为零。霸气承诺“免责、免费、一切解释权归用户所有”。并且自2014年发布至今始终坚持、从未更改。我想这样的国货值得我们大家相信一次。选购一次、体验一次。国货之光。小狗当自强！

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