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0 前言

本篇文章是一次调研分析类文章。源于一次对我自己消费维权过程的思考。主要意义为抛砖引玉。给大家一个在电商平台购买家电的横评对比方式。比如想买一款格力空调。去天猫还是京东买。买的时候除了品牌质量口碑问题还要注意售后承诺方面的问题。这里推荐魅惑蓝心的家电系列。放一个卡片大家可以关注。

下面简单说说我在京东商城购买一台格力空调维权过程。用案例引出本文。给大家以参考依据。

0.1 案例

案例发生在2017年。本人于10月2日在京东商城购买了一款格力空调。10月7日签收。

10月8日。格力售后人员安装空调。安装时空调外机挂在卧室阳台外。试试从售后承诺找答案内机挂在客厅内。安装完成检测时我和师傅都在内机所在的客厅。未任何问题。由于此房刚装修空置。一直未入住。自己疏忽也没有多留意。

11月9日。格力空调厂家回访开机。我自己才发现空调开机制热状态下。外机共振从我是阳台外传导至卧室。噪音严重。联系售后。11月9日下午安装师傅到场。猜测阳台引起共振。需要移动位置。延长管加钱。我同意；师傅检查后说先不移动了。找售后鉴定人员检查一下。如果空调没问题我再给你移动位置。（这时我已经怀疑外机是否有质量问题）。

11月29日。格力售后上门检测。确定是压缩机问题导致共振。售后给出我两个方案。不同意我更换整体外机的要求。

方案一：更换空调外机悬挂位置。我质问。如果更换位置之后还有共振怎么办。对方负责人回答那就执行方案二（再次之前我是同意方案一的。但当安装人员和检测人员同时暗示或提出空调有质量问题。导致压缩机共振时。我不再同意此方案。）

方案二：需要向厂家申请压缩机。到了以后跟换压缩机。（此时我的空调只开过3次机。并不是个人使用问题造成的）

另外：负责人的气场十分强烈。试试从售后承诺找答案态度始终不错。太极打的很好。我很难有机会发言表达自己的观点。并表示除了方案一、二他们也没有办法。

11月30日。打电话给京东贵宾专线投诉。客服答复让当地售后填写质量鉴定单上传后就可以整机了。让我等电话即可（这里有厂家举证商品质量问题是有法律依据的）。这时当地售后来电。告知无法开具质量鉴定单。原因是格力总部管得严（难道质量有问题还不让鉴定了）。换机没有外机。是京东特供机型。实在不行可以帮我退机。当地售后原价把我的空调买回。我强烈表示要求开具质量鉴定单我主张换机或者更换其他机型。原因有二。一是退机设计还要再买。安装。新房距离也比较远。希望去一次就能解决问题了；二是这个价格我是否还能买到同样的空调。安装费的损失谁来付。

12月1日。在我的强烈要求下。当地售后终于同于出具质量鉴定单。京东换了外机。事情如愿解决。这时我看了一下京东格力空调的售后承诺。服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：6年。质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。

1 法律依据

“谁主张、谁举证”这句话相信大家听的很多。是出自《民诉法》第64条第一款的规定“当事人对自己提出的主张。有责任提供证据”。这是我们在审判实务中进行举证分配的最重要的原则。但并不等同于“谁质疑、谁举证”。关于大家电质量问题鉴定方面举证困难一直也困扰着很多消费者。关于这方面《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵。且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务。消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵。发生争议的。由经营者承担有关瑕疵的举证责任。试试从售后承诺找答案也就是说法律规定。大家电举证责任在经营者。而不是消费者。有了这条法律保护伞就容易的多了。

2 抽样原则、电商平台和大家电

2.1 抽样原则

按照《消法》明确规定的

计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机五大品类。抽取在当平台各类产品搜索综合排名第一的产品。重点并对比产品品类以及对应产品平台服务保障情况。搜索定位为北京市朝阳区。这里明确安装费用不在对比范畴。抽取样品安装费都公示在商品页面。同一厂家安装费用也基本箱体。预约抢购耍猴不在范畴内。检索字样改用日常口语：

电脑、电视、冰箱、空调、洗衣机。

2.2 抽样平台

抽样只针对网友购买较多、销量较好、影响力较大的电商。京东、天猫、苏宁、试试从售后承诺找答案国美4家商城自营电器城。第三方和个人串货、水货等卖家不做参考。也是在这些平台购买才能更有保障。

3 抽样（按销量）

3.1 京东

电脑：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：2年。质量问题7日内退货。15日内换货。15日以上在质保期内享受免费保修等试试从售后承诺找答案三包服务（需要厂家检测提供故障凭证）。已激活不支持7天无理由退换货。

空调：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：6年。质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。

电视：排名第一、二的小米在预约中。顺次第三位

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：1年。质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。

冰箱：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：1年。质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。

洗衣机：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：1年。质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。配备BLDC无刷电机。凭发票包修10年（包修字面理解是不花钱的）。

结果：销量排序汇总表

京东按销量排序抽样情况

3.2 天猫

电脑：按销量排序

空调：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：6年。7日内无理由退货。15日内换货。15日以上在质保期内享受免费保修等试试从售后承诺找答案三包服务。

电视：按销量排序

服务保障：本产品全国联保。享受试试从售后承诺找答案三包服务。质保期为：6年。质量问题30日内退换货。30日以上在质保期内享受免费保修等试试从售后承诺找答案三包服务（需要厂家检测确认）。

冰箱：按销量排序

服务保障：试试从售后承诺找答案未标注。默认按国家“试试从售后承诺找答案三包”执行

洗衣机：按销量排序

服务保障：仅标注整机保修3年。询问客服7天选择性无理由退。质量问题15天换。15日以上在质保期内享受免费保修等试试从售后承诺找答案三包服务。

结果：销量排序汇总表

天猫按销量排序抽样情况

3.3 苏宁

电脑：按销量排序（排除ipad）

服务保障：标注按国家“试试从售后承诺找答案三包”执行。苹果官网标注保修1年（主要配件2年）。

空调：按销量排序

服务保障：试试从售后承诺找答案未标注。美的官网标注整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件）。其它按照国家新试试从售后承诺找答案三包规定办理。

电视：按销量排序

服务保障：试试从售后承诺找答案未标注。小米官网标注7日包退。30日包换。整机包修1年。主要零部件包修3年。送货签收单和购机发票作为有效凭证。需妥善保管。

冰箱：按销量排序

服务保障：国家试试从售后承诺找答案三包期内。质量问题免费退换货（换货需库存）。

洗衣机：按销量排序（苏宁自营第一位）

服务保障：标注按国家“试试从售后承诺找答案三包”执行。

结果：销量排序汇总表

苏宁按销量排序抽样情况

3.4 试试从售后承诺找答案国美

电脑：按销量排序

服务保障：7日内可无理由退货(含7日。自您收到商品次日0试试从售后承诺找答案点起计算)。15日内可换货。其他按试试从售后承诺找答案三包执行

空调：按销量排序

服务保障：试试从售后承诺找答案未标注。美的官网标注整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件）。其它按照国家新试试从售后承诺找答案三包规定办理。

电视：按销量排序

服务保障：7日内可无理由退货(含7日。自收到商品次日0试试从售后承诺找答案点起计算)。15日内可换货。其他按试试从售后承诺找答案三包执行。

冰箱：按销量排序

服务保障：质保1年（配件3年）。7日内可无理由退货(含7日。自收到商品次日0试试从售后承诺找答案点起计算)。15日内可换货。其他按试试从售后承诺找答案三包执行

洗衣机：按销量排序

服务保障：质保3年。7日内可无理由退货(含7日。自收到商品次日0试试从售后承诺找答案点起计算)。15日内可换货。其他按试试从售后承诺找答案三包执行。

结果：按销量排序

试试从售后承诺找答案国美按销量排序抽样情况

4 总结

总的对比下来电脑属于特殊产品。电商似乎没有纳入大家电来管理。大家电方面。电商在质保期限方面是遵循厂家原则。在退换货服务方面各自政策不同。京东一般提供的服务是质量问题30天内退货。180天换货。超过180试试从售后承诺找答案试试从售后承诺找答案天按国家试试从售后承诺找答案三包规定享受服务（需要厂家检测提供故障凭证）。其他电商或多或少会有一些高于线下的退换服务。从销量来看或多或少不那么客观。但也算给消费者一个参考依据。最终我们遇到消费维权问题。还要通过有效途径合理申诉。就能够得到满意解决。这里可以移步开头我分享的网络维权卡片。希望大家能够愉快购物。新年快乐！

京东▲

天猫▲

苏宁▲

试试从售后承诺找答案国美▲

试试从售后承诺找答案

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